随着天气渐渐转凉，2020—2021年采暖期即将到来。山东聚源热力公司坚持以党建为引领，立足“早”字，突出“勤”字，提前着手、精心准备、靠前服务，从管网检修改造、设备升级维护、人力资源配置、服务质量提升等方面做好了充分的准备，把往年用热难题化解在供暖前、用热矛盾化解在企业内部、用热隐患化解在萌芽状态，倾心尽力为百姓打造安全舒适的用热效果和便捷超值的供热服务，满足人民群众对美好生活的向往。

9月13日起，山东聚源热力公司与里彦发电公司共同配合，对所辖区域换热站、机组及管网进行注水试压、设备调试及消缺工作，现已全部达到备用状态。预计11月1日起，山东聚源热力公司各供热所将陆续启动供热设备进入冷循环调试；11月3日起开始逐步升温；11月15日正式供暖。届时，居民将会感受到山东聚源热力“好温暖”带来的融融暖意。

一、深入开展冬病夏治工作，确保设备健康稳定

山东聚源热力公司是济宁城区最早的供热企业，在高温水改造期间承接的自建自管站，经过10多年的运行，系统管网老化严重。为了保证采暖期安全稳定运行，山东聚源热力公司针对暴露出的问题，成立了以公司主要领导任组长、相关人员为成员的领导小组，下设多个专项专班，负责“冬病夏治”工作。制定了《“冬病夏治”工作实施方案》，明确工作标准、规范技术措施，对供热设施热损较大、管网老化、能耗高、室内温度难以达标等突出问题，按照检修工作规范化、标准化进行了全面整改。一是修补供热系统保温，为供热设备“穿衣戴帽”。上一采暖期刚过，各供热所即刻组织对所辖区域一、二次网保温、站内设备缺失等情况进行了摸排统计，制定了保温修补工作计划，为供热设备“穿衣戴帽”，共计完成管道保温5160米、换热器保温13个，能有效降低热量损失约3000多吉焦。二是科学清洗换热器，提升换热效率。制定换热器清洗方案和验收标准，做到科学配比酸洗剂，严格清洗工艺，确保最佳清洗效果，共计完成拆洗换热器68台，目前全部换热站已完成打压验收工作。三是加强失水治理，确保系统安全稳定。为有效避免因管网失水造成的热能源损失，以及大量补水造成热效率降低、供热成本增加、影响用户室内温度的情况，公司加强设备管网查漏工作，加快修补管网漏点，更换关闭不严密的小区楼前阀、单元阀，完成里彦管网和原东郊热电高温水首站一网隔离封堵等，失水量下降30％，将直接减少经济损失约80万元/采暖季，同时也有效提高了供热系统的安全稳定性。

公司充分利用现代信息技术，通过热网管理系统创新，进一步提升供热服务效率和供热质量。2019年，圆满完成了市政府要求整体供热服务投诉率下降20%的目标，供热服务满意率呈现历史新高。今年，为进一步提高供热服务软实力，公司多措并举、科学创新，深入推进“双增双节”和“提质增效”工作。一是，成功完成智能热网平台二期项目。在去年打造能分析、可研判、会调整的智能供热管理平台的基础上，今年继续开展了二期建设，对剩余换热站分批接入智能供热系统，实现了供热实时智慧监控、智能分析、自主研判、自动调整和报警等功能，便于第一时间发现问题精准处置，在保证用户室温舒适的前提下，维护企业经济利润最大化。二是，全面升级“智能语音机器人”和人工话务系统。为有效扩充用户来电的接通容量，去年采暖期，60部具有高效电话接听功能的“智能语音机器人”投入使用。通过总结实践经验，今年公司对“智能语音机器人”进行升级，增强多种地方语言识别能力，完善自动派单功能，将用户来电信息自动生成工单，派发到服务人员的手机上，有效缓解采暖初期电话占线的问题。同时，在人工话务方面，将往年用户来电信息需要通过手动输入才能完成的派单，升级为按照层级分类进行“选择项”按键操作，快速准确的生成电子派单，缩短话务办理时间，畅通用户诉求渠道，为热线“降温”。三是，不断拓宽“线上”服务渠道。打破固有窗口服务模式，大力推广微信公众号、支付宝、银行代收和自助缴费机等线上缴费方式，加强“空中客服”系统升级，让用户足不出户便可以完成所有供热业务的办理。公司通过淘汰往年代收效能低、佣金高、服务差的合作银行，引进服务好、无佣金合作银行，完善与市政务服务中心、任城政务服务中心业务联网对接，以及加大“线上”服务宣传力度等措施，切实提高用户体验感和满意度。经统计，今年约有65％的用户采用“线上”缴费，有效缓解了客服大厅缴费压力，也在“后疫情时代”积极维护用户和员工的健康安全。四是，大力实施老旧小区清洁取暖改造。公司积极配合市、区两级政府按照“政府引导、统筹推进、合理负担、惠及民生”的原则，今年对康桥华居、阜桥街道及粉莲街社区等老旧小区实施清洁取暖改造，促进我市热化率和供暖水平不断提高。近期，省住建厅提出大力推广济宁市老旧小区改造经验做法，也为“十四五”期间国家在全国范围内加快推广老旧小区改造趟出了路子、积累了经验。五是，为供热设备配发“身份证”。在对所有换热站、站内设备、一二次网重要部位等供热设施实行设备主人管理的基础上，今年公司依托智能管网建设，创新开展电子档案工作，为关键设备配发“身份证”。设备主人通过扫描二维码，即可获知设备型号、维修记录、巡视信息等，准确无误了解设备运行状态，夯实设备管理基础。

三、做好应急保障及员工培训，为稳定供暖保驾护航

为保证供暖期热负荷的合理分配，结合往年运行记录及出现的问题，提早分析预测供热运行中可能出现的情况，山东聚源热力公司精心准备、合理调度，制定了2020-2021年采暖期供热运行方案、应急预案、节能方案等管理制度。本着精简、实用的原则，从热源、管网、换热站到用户有针对性地开展事故演练。为保证供热设备、管网出现异常情况时，能够迅速组织队伍进行抢修，公司成立了“事故抢险突击队”，配备流动服务车、应急抢修车，在应急抢修救援领导小组的统一调度下，各队伍之间互相协助、共同开展抢修救援工作，全天候解决供热过程中突发出现的问题，第一时间解决用热问题。

受公司改革和转岗分流工作的影响，今年工作人员减少，在人员配备方面，公司进行了科学合理的整合。重点对转岗人员、供热服务一线人员开展供热技能、供热客服集中培训，充分发挥“传帮带”作用，帮助他们尽快熟悉小区、辖区换热站以及提高处理热用户问题的能力，一岗多能、以强带弱、优势互补，经严格的考核评估后上岗，可以满足设备巡检、系统维护、应急抢修及用户服务等实际业务需要。                

四、以服务为民为宗旨，不断规范优化工作流程

一是，“网格化”管理，积极主动化解用热矛盾。通过采取在供热管辖小区和楼宇单元悬挂“供热服务网格员联系卡”，公开“好温暖”2316625服务热线、各供热所电话以及968107服务电话，以及创建用户用热微信联络群等措施，大力实施供热服务“网格化”管理，畅通与用户之间的沟通渠道，积极主动了解用户诉求、解决诉求，避免问题升级。同时，实施“橙马甲”工程，打造“橙色”供热铁军，为片区工作人员统一配发具有企业标识的“橙马甲”，方便用户快速找到工作人员办理业务。“橙马甲”不仅成为了聚源“好温暖”标配，也将成为冬日里我市东部城区供热一道亮丽的风景线。二是，优化服务，打造用户满意型供热企业。重新梳理了供热服务流程，将中间环节进一步化繁为简，实现了供热交费、供热报装、供热报停复用、供热诉求等综合业务的网上办理，使各项业务板块更加简便、高效，真正实现了让信息多跑路，让群众少跑腿。今年，公司还进一步提高硬件设施，配备了流动服务车，可以办理供暖缴费、用热宣传、故障报修等各种供热服务，相当于一个可移动的供热服务营业厅，流动服务车每天都会驶入辖区各个小区，用户在自家门口便可享受用暖服务。三是，强化纪律作风整顿，严格队伍管理建设。以开展纪律作风集中整顿活动为契机，以及对照《济宁市主城区集中供热服务质量考核办法》，坚持以问题为导向，精准查找、及时解决在工作中存在的不足。就上一年度用户反应较为集中的问题，制定解决办法和措施，包干到户，力争至10月底，实现上一季度采暖季供热集中投诉问题清零。采取主动、靠前服务，公司领导多次深入供热所进行实地调研，现场帮助员工解决问题；服务人员主动入户走访，倾听民意、为民解困，强化责任担当，不断提高用户满意度，推动作风整顿取得实实在在的成效。

采暖期在即，山东聚源热力公司将持续发力，擂响奋进“战鼓”，全力以赴打响优质供暖攻坚战，做到精细管理、精准供热、精心服务，把老百姓的冷暖放在心上，把为人民造福的事情办好办实，“让政府放心，让百姓满意”，全力保障广大人民群众温暖过冬。

山东聚源热力公司