一、山东聚源热力客服中心实行24小时值,班,确保热线畅通；   

二、来电响铃三声内接听电话,确保热线,接通率达100%;

三、服务用语文明规范,解答问题热情,耐心、准确；

四、服务范围内的相关信息、业务流程公开告知；

五、供热政策、法律、法规及相关业务进行当面咨询的,随时接待,当即答复;进行书面咨询的自接到书面咨询之日起3日内作出书面答复；

六、建立信息反馈机制,对顾客反映的问题、服务中心转派问题做到“件件有落实,事事有回音”；

七、实行“首问责任制”,所有咨询事项仅作记录,确保答复率100%,满意率达到100%；

山东聚源热力话务服务中心

一、服务内容

1、受理用户采暖供热申请；

2、本公司所属企业供热设施的维修及故障排除；

3、用户采暖设施的维修、排除故障实行受委托有偿服务；      二、服务准则

1、申请采暖热用户按规定到本公司山东聚源热力填报申请表,然后由公司领导审批,供热公司接到通知后，当日通知热用户，由公用双方签订议书,按协议执行；

2、本公司的供暖时间,自本年度11月15日至次年3月20日止共计125天,此间公休、节假日不间断,但设备故障和自然灾害影响除外；

3、采暖室内温度达到18℃,低于18℃为不合格,整个采暖期,合格率不低于98%；

4、1）接待用户带微笑,言谈举止有礼貌，文明服务要周到,办事认真,讲实效；

2)、用户提出的问题一分钟解答,供热中出的异常三分钟调整；

5、热服务“三个一”

办理好每一件事情,解释好每一个问题,接待好每一个用户；    6、供热服务“四干精神”

历尽辛万苦,捋顺千头万绪,不怕千言万语,情暖千家万户；

7、供热服务“五个一样”

生人熟人,一样周到;用户大小,一样欢迎;态度好坏,一样热情;路远路近,一样到位;时间早晚,一样尽力；

三、违诺责任

1、本公司所属企业人员,在供热服务中心给用户带来不便或麻烦,及时对其批评教育,及时改正,并向用户赔礼道歉；

2、业务承办人不准对用户出现吃、拿、卡、要;否则每发现一次扣责任人200~500元的经济处理,对出现重大影响或损失,除给予经济处罚外,还要追究其法律责；

四、投诉与监督,对我公司所属企业做上述承诺实行有效的监督,如有违诺可进行投诉、监督投诉电话为:2316625、2362438；

2、如对供热企业投诉处理或答复不满意的可到热力公司投诉。